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消协调解人员应具备的素质与能力
 
 
【字体: 】  发布日期:2017-10-11
 
 
南宫市工商局 李金胜
消协调解人员是消协维权队伍的主力军。抓好消协调解人员的素质培养和能力建设,对加强消协维权能力建设至关重要。笔者试图就消协调解人员应具备的素质和能力问题加以探讨与研究。
一、消协调解人员素质与能力的内涵
“素质”一词有多重涵义,《辞海》释义:“素质只是人的心理发展的生理条件,不能决定人的心理发展的内容和水平。人的心理来源于社会实践,素质也是在社会实践中逐渐发育成熟起来的,某些素质上的缺陷可以通过实践和学习获得不同程度的补偿”。但通常的"素质"是指人在先天生理的基础上,受后天环境、教育的影响,通过个体自身的认识和社会实践,由知识的内化形成的比较稳定的身心发展的基本品质。一个人所具有的素质一般分为五个方面,即思想道德素质、科学文化素质、专业素质、身体素质和心理素质。但不同的社会角色对人的素质要求是不同的。消协调解人员的素质除了具有素质的一般特性外,还有其特殊属性。消协调解人员作为消协维权工作的主体,在日常工作中受理和处理着大量的消费争议纠纷和社会热点问题,担负的是组织、宣传、协调、服务和主持调解等重要的社会角色,所以必然要求消协调解人员要具有更高的素质。
何谓“能力”?能力是人们运用知识解决实际问题的本领。或者说,人的能力就是人的力量,人的能力的大小就是人的力量的大小。对个体而言,人的力量是指个体驾驭一定活动以及为社会所能贡献的力量;对群体而言,人的力量是指群体改造自然以及推动社会全面进步的力量。能力属于实践的范畴,人的某种能力只能在从事这种活动的过程中才能获得,也只有在从事这种活动中才能表现出来。按照目前学术界的对“能力”的流行解释有两个方面,一是指个人到目前为止所具有的知识、技能,二是含有可造就性或潜力性的意思。显然,从事每一种社会职业,完成每一项活动,都有与之相对应的能力。
能力和素质相比,素质是根本。素质是能力的基础,能力是素质的表现,能力的大小是由素质的高低决定的。能力作为素质的外化,属实践活动范畴,较素质而言,更容易操作与评价。因此,消协调解人员的能力是其素质在实际工作中的具体表现,其素质如何,直接决定和影响着他在消费维权事业中的能力发挥。
二、消协调解人员应该具备的素质和能力
消协调解人员的素质可划分为自然素质、社会素质和专业素质三个层次,自然素质主要指消协调解人员生来就具有的生理素质和心理素质;社会素质指消协人员在自然素质的基础上,通过后天的进一步学习与实践而形成的素质,其中包含政治素质、思想素质、道德素质,知识素质、能力素质和心理素质等方面,这是做好消费维权工作的首要条件;专业素质指消协调解人员在自己所从事的职业中,作为实践主体所表现出来的活动质量和水平,包括完成任务所必需具备的专业知识和调解技能、职业道德、职业态度等。从新形势下消协调解工作的特点和任务看,消协调解人员的知识结构及涉及面十分广泛,它存在于消费的各个方面,涉及到生活多个领域。在这三个层次中,相互间不是平行并列的关系,而是层层递进的关系,前者是后者的基础,后者是前者的进一步表现与展开。
消协组织在“协调利益,化解矛盾,排忧解难和提供服务,反映诉求,规范行为”等方面发挥着巨大作用。消协调解人员的能力关乎着消费者对消协组织维权能力的期盼与认识,是其开展消费维权工作不可缺少的基本条件和重要保证,它包括消协调解人员对消费活动规律、法律法规适用和纠纷调解方法的掌握和熟练程度,以及消协调解人员自身的素养、思想方法、实践经验和有关知识与技能的水平等在消费维权活动中的综合表现。消协调解人员由于对象、环境、条件等情况各异,复杂多变,为此,消协调解人员应具备的能力也必须是多方面的。
消协调解人员的维权基本功重点包括以下几方面:
1.是组织宣传的鼓动力,如通过组织开展现场咨询、以案说法、发布警示、举办讲座等活动开展消费教育和消费指导工作的,帮助消费者不断提高维权的知识和意识;
2.是现场应变的处断力。特别是遇有重大、疑难或群体性的投诉纠纷时,能否在现场“查明事实不偏听,控制事态不扩展,平息事端不言难”显得尤其重要;
3.是维权至诚的说服力,受理和调解消费者投诉纠纷,不仅需要消协调解人员掌握丰厚的法律知识,而且更需要具备丰富的生活阅历和娴熟的调解技巧。不仅需要有对待当事人的热心、诚心,而且还需要有帮助解决问题的耐心和决心,不仅需要以法理服人,还要以情感动人,尤为在处理一些疑难案件时显得更加重要。同样一件复杂纷烦的疑难投诉,有的三言两语,一调了之,成就和解,不成就终止,有的则能够晓之以法,释之以理,劝之以情,和之以赢,保证当事人充分发表各自意见,及时疏导其不良情绪,客观认定事实,以求公平公正,确保消费者的权益得到切实尊重和实现。
4.是庭审语言的表达力,作为一名合格的消协调解人员,在主持各方调解消费争议纠纷时,无论是对适用法律法规的解释,还是对争议焦点的归结,无论是对侵权事实的认定,还是对各方至诚的劝和,其言语表达都应当流畅、通裕、严谨、坚决,不能含糊其词,不能主观臆断,更不能拖泥带水。
5.是调解息诉的公信力,消协每天面临大量的消费纠纷,而调处这些事无巨细的消费矛盾,是一项社会性很强的工作,不仅需要调解人员具备较高的法律素养,而且需要较强的社会认知力。既要理清相互之间不同类型争议的法律关系,又要细致入微地了解当事人的思想、情绪、性格以及与周围的关系;既要明确指出对经营者违约行为产生结果应负的责任,又要循循善诱化解当事人之间因纠纷产生的分歧和对立的心理,善于做好消费者工作,维护消费者权益。这就要求调解人员要及时掌握当事人的心理化,灵活运用各种说服的技巧和方法,通过平实、至善的思想沟通,积极、有效的工作协调,增强和解双赢亲和力和调解息诉的公信力,最终使消协起到社会“减压阀”的作用。
6.是承受忍辱的负重力。具有良好的心理素质和忍辱负重能力,对于做好消费维权工作同样重要。正如有的同志对从事消协工作缺少自信和自尊,觉得到了消协工作就是低人一等,“管理无权,开销无钱,重用无份”;其次在工作中,有时为了帮消费者讨回公道,而遇到不法经营者的拒见、拒答、拒理等情形,以及遭受社会上的无端责备或是情感伤害等情况是在所难免,对此,如果没有一个好的心态和境界,全心全意维护消费者权益的理念就会被动摇或扭曲。所以,作为消协调解人员必须学会调节心理、提升品性,增强外抗干扰、内抗衰老的能力,以更好适应消费维权工作的需要。
这六种能力虽未涵盖和涉及消协调解人员应具备能力的所有内容,但也不是几项才能的简单叠加,而是作为有机结合的整体,具有一种综合性的特质,并贯穿于消费维权实践的全过程。
三、提高消协调解人员素质和能力的基本途径
第一、要通过爱岗教育,努力培育履职情操。这是从根本上解决维权“动力不足”问题的关键。实践证明,消协调解人员要做好消费维权工作,没有一个好的价值心态,没有一个好的目标定位,没有一个好的服务理念是不行的。为此,要通过各种教育,充分加强对消费者权益是群众利益的重要部分,消费工作是践行“三个代表”的重要体现,,消协组织是构建和谐社会的重要力量这三个层面的认识,自觉把自己的理想和信念同消费维权事业紧密联系起来,不断保持奋发有为的精神状态,努力树立爱岗敬业,恪尽职守,任劳任怨,无怨无悔的敬业精神,为增强维权能力、提高履职水平,提供强大的精神动力。
第二,要通过不断学习,努力扩大知识能量。消协调解人员的维权能力不是天生俱来的,是在不断的学习、积累、培养得来的。消费维权工作,其政策性、广泛性、突发性、复杂性、协调性极强;尤为消费投诉更具有专业性、知识性、艺术性、多变性、民意性等特点。所以,作为消费者协会组织,要针对队伍人员老化,知识素质退化,维权能力弱化的问题,教育消协调解人员树立终生学习的思想,不但要系统学习消费者权益保护理论,学习消费者运动发展历史,学习有关保护消费者权益法律法规,学习党和国家重大方针政策,而且更多的是要学习有关科学消费的知识和组织争议纠纷调解的技巧等等。并要坚持理论与实践相结合,用学习到的理论和知识指导维权实践,努力把他们培养成为开拓型、智能型、复合型、奉献型的人才。
第三,要通过维权实践,努力提高技能素质 。面对日趋繁重的消费维权任务,我们必须从增强消费维权能力出发,下大力气抓好专业技能培训,不断提高消协队伍为消费者服务的本领。为此,一是要组织岗位练兵,加强专业培训,通过以老带新,跟班实践,现场受理,跟庭调解等基本功训练活动,提高消协调解人员驾驭调解和评判说理的能力;二是通过聘请专家讲座或参加观摩法院的各类庭审等形式,提高消协调解人员适用法律和组织调解的能力;三是要多参加纠纷调解实践和消费市场调研工作,通过组织撰写专业论文、案例分析和调研报告,提高消协调解人员的专业素质水平,让他们不断适应消费者日益增长的维权需求,切实提升他们解决纠纷,化解矛盾,平息事态的协调能力和驾驭复杂局面的应变能力。进而,把受理消费者投诉的过程,变成获取新知识的过程,变成掌握新技能的过程,变成为群众解难题的过程,变成维护党和政府形象的过程。不断为推进新时期的消费维权事业发展和构建和谐社会做出新的贡献。 
 
 
 
     
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